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国家高级导游陈苗苗:用青春实现蝶变

2018年09月13日 09:21  www.ttxw.cn   [ ][打印

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陈苗苗:国家高级导游、杭州市金牌导游、浙江华顶国际旅行社导游中心及质控中心总经理

记者  孙梦婷

8月23,在我县举办的“天台杯”浙江省第二届旅游法律知识竞赛决赛中,台州代表队、华顶国旅陈苗苗获最佳选手奖。

从初涉旅游行业的“小菜鸟”,成长为“金牌导游”;从最初的懵懂生疏,到如今的独当一面,“当你真正爱上了,会发现这份工作越做越可爱。”对于陈苗苗来说,这一切的坚持都源于她对这份工作的喜爱。

1、以心换心  真诚服务游客“零投诉”

2009年,22岁的陈苗苗在杭州上大学,由于本身就爱旅行,所以在填报大学志愿时,她毫不犹豫地选择了导游专业。当时的她是学生会主席,因为在校表现优异,还未毕业就被学校推荐到浙江省中国旅行社实习,就这样,陈苗苗正式开启了与“旅游”相伴的日子。

旅途当中,导游并不仅仅只是导游,可能还充当着保姆、管家、服务员等各种角色,初出茅庐的陈苗苗慢慢摸索,事无巨细地安排着一切,是游客们的“开心果”,更是旅行的护航者。

“带团前我一般会自己先去网上做攻略,然后实地踩线,看进了景区后如何游览才能让客人看到更多又相对轻松。多走几遍,心里有数,这样自己也比较自信。” 陈苗苗告诉记者,自己做导游的时候习惯了细节处理,比如在接到客人前会先关注他们的信息,看看是否有这几天生日的客人,为他们准备一些小惊喜,还会带上创口贴、502胶水、手持烟灰缸等以防万一。

正因为陈苗苗的细心,她带过的团基本“零投诉”。在这其中,最让她印象深刻的就是在做入境时,带着一个都是患有唐氏综合症小朋友的团,去了苏州、南京、杭州、上海等地,这六天里,陈苗苗与他们朝夕相处,甚至出门时还要拉着每个人手上的绳,以免走失。

“到了最后一天在虹桥机场送机的时候,有些孩子抱着我不肯放手也不肯吃药,我就哄他们。他们走了之后,我在机场哭了一个多小时。”想起往事,陈苗苗感慨万分。她说,或许有些人一开始不愿意接触他们,但他们的感情很纯粹,你对他好,他也会全心全意对你好。这种反馈的感觉是非常好的。虽然他们可能理解不了我说的,但我还是愿意分享,从眼神中我能感觉到自己得到了他们的认可,那个时候才真正感受到了做导游的价值。

2、机缘巧合   加入华顶国旅大家庭

2016年,陈苗苗离开杭州,回到家乡天台,成为了浙江华顶国际旅行社的一员。

这其中,也有一段渊源。在省中旅的时候,陈苗苗便与华顶旅行社打过交道,那时她想针对培训学校策划一款特殊产品,第一时间就想到了天台。“天台不管是风景还是文化底蕴都具有很好的开发潜力,所以当时就做了一条叫禅修的线路叫静心之旅。”陈苗苗说,当时就是华顶国旅的工作人员带着我去考察,尽管最后由于一些原因没有落地,但还是结下了缘分,所以知道我回天台后,就让我来旅行社上班。

进来后,陈苗苗被安排做定制旅游,即针对不同人群的需求制定产品,这首先要对传统的旅游产业有所了解,此外,还要负责全体员工以及导游部的培训。多年的一线工作经验使她形成了自己的培训风格,她对《旅游法》、特殊团队的接待方法、旅行条例、导游管理条例等实用性较强的讲解,深受员工好评。

与此同时,陈苗苗也丝毫没有降低对自身的要求,为了在旅游法律知识竞赛中取得好成绩,她总是苦读到深夜。有不少人认为,导游是一个服务型工作,不需要高深的学问,也没有多大的技术难度。但在陈苗苗心中,导游是个高技能和高智能的工作,接触的游客来自各行各业,要有学无止境的学习态度,不断创新,才能更高层次地完成服务。

“我很支持导游去参加各类比赛,因为很多导游容易在年复一年的带团中,忽略自己一直以来的问题。在准备比赛的过程中,可以重新反省自己,从而得到提升。”如今,作为导游中心及质控中心的总经理,陈苗苗将旅游法律法规和它在实际工作中的应用作为新员工培训的第一课。“这是公司一直重视的,所以大家都会多去留意,像我平时也会有看旅游法律法规及相关处理的习惯,再加上公司会不定期安排我去外地培训,所以参加比赛时看到题目就能马上分析出来。”

3、角色转换  在磨练中不断成长

从导游到如今的管理者,陈苗苗接触旅游行业已经快十年了。与之前的导游生活相比,做管理后要把握全局,很多时候一些细节会直接影响到公司的口碑和质量,所以现在会更加关注投诉或者质量反馈,第一时间处理,不遗留问题。

“现在对旅游方面的法律法规已经很熟了,因为负责质量控制这块,我要第一时间反映出怎样用旅游法保护旅游者和旅行社的权益和义务,尽量站在中间人的角度去协商,只有学它、用它,才能知道同一件事如何处理才能有最完美的结果。”陈苗苗说,现在管理导游,很多时候接到关于导游的投诉,会私底下跟他们谈心,让他们记住多角度地去了解事情,公正公平地处理。

尽管如此,一些奇葩的投诉还是无可避免。比如前段时间有客人说在酒店被蚊子咬了,那么首先要向酒店了解情况,看房间窗口是否是朝着蚊虫比较多的方向,然后提供蚊香液,在再没用的情况下,更换房间、送水果上去赔礼道歉。

提起工作中的点点滴滴,尽管有辛酸苦楚,但回忆起来,陈苗苗的脸上依然满是笑意。不管是游客还是员工,陈苗苗总是用心、真诚地对待。是金子到哪里都会发光,陈苗苗在自己的位置上散发着光和热。她说,旅游是能让人上瘾的,有治愈能力,所以真正热爱的人会一直做这份工作,而她正是如此。而且除了能解压外,通过一个人或者一个公司,让旅游带动一个小地方的发展,这才更有意义。

稿源:天台新闻网   编辑:刘程程   责任编辑:刘程程   



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