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你维修家电时遭过“暗算”吗?(图)

2012年08月31日 15:37  www.ttxw.cn   [ ][打印

  8月1日开始实施的《家电维修服务业管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定,但新规的落实还需制定配套细则

  收费混乱、小病大修、从业人员素质低等问题一直是家电维修业的顽疾。8月1日起,《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施,《办法》明确维修人员要持证上岗,并且要明码标价,“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”。

  《办法》实施了近一个月的时间,效果如何呢?记者走访了郑州市多家家电维修店,许多维修人员并不知晓《办法》的实施,仍然存在随意要价、夸大维修等情况。由于缺乏有效的监管,一些家电维修店不但维修质量差,而且在更换零配件方面存在不小的“猫腻”,让消费者防不胜防。

  相关人员表示,虽然《办法》中对目前家电维修市场的乱象有针对性的规定,但具体执行还需要出台相关细则,同时,还应建立健全消费者投诉机制,严厉打击违规者,从而净化家电维修市场。

  给你换了坏的镇流器,40元。

  我的镇流器啥时候坏了?瞎说。

  8月27日,记者来到位于顺河路上的一家家电维修店,一位中年男子正在修理一台洗衣机。

  “家里的电视机不出图像了,还能修吗?需要多少钱?”记者问。

  “可以,但得检查后才能确定价格。”该男子说。

  在该维修店内,记者并没有看到维修价目表。当记者打开话题,提到8月1日正式实施的《办法》时,该中年男子称不清楚。

  记者提出《办法》中要求从事家电维修的人员需持证上岗时,该男子说,他虽然没有经过正规的培训,但已经干这行10多年了,他的技术都是在实践中摸索出来的,绝对过硬。

  针对家电维修行业从业人员资质问题,《办法》明确规定:家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员,应具备国家规定的特种作业资格,执证上岗。

  《办法》还明确,家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识,要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。家电维修经营者要明示服务项目和家电配件的收费标准。

  记者走访了顺河路和东里路上的几家家电维修店,发现并没有人知晓《办法》,也没有人公示价目表。记者以更换燃气热水器的脉冲点火器为由询问修理的价格,结果得到了40元、50元、60元3个不同的价位,且都是口头要价。

  夸大维修坑害消费者

  郑州市民刘先生家里的空调出现故障后,给一家知名家电品牌的售后打电话维修。工人上门检测后称需要更换电机,收费260元。刘先生嫌贵,工人又说可以更换一个压缩机电容。更换完后,空调当时可以正常运行,刘先生支付了60元钱。

  随后,刘先生发现,空调工作几十分钟就会自动停止。刘先生立即与维修的售后取得联系,售后再次派人维修,检查后发现,本来刘先生家的空调是1.5P的,前面的工人却换了一个2P的压缩机电容,导致压缩机过热,产生了热保护。后来,售后人员又更换了一个风扇电容,空调才恢复正常。

  在东里路一小区居住的张先生对电脑知识了解不多,他在一次上网时,电脑出现了故障,张先生便向离家不远的电脑维修店求助。维修师傅到张先生家里,在电脑上插入一个优盘进行调试后说,电脑硬盘坏了,需要更换新硬盘,收费500元。张先生以为硬盘真的坏了,便换了一个新硬盘。

  当张先生的儿子回家后,对换下来的硬盘进行了测试,结果发现硬盘好好的,根本就没有坏。这时张先生才知道,电脑只是软

  件出了问题,他让人给骗了。

  在家电维修市场,由于信息不对称,个别不诚信的维修者看消费者不懂,便故意将小故障扩大化,把没必要换的零件换掉。

  《办法》中规定,严禁维修部门和人员有以下行为:虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;虚报故障部件,故意替换性能正常的部件。家电维修经营者实施禁止性经营行为且情节严重的,可处3万元以下罚款。

  郑州市二七区工商分局的一名工作人员说,消费者自身也应提高对家电维修的常识性了解,多储备一些家电维修知识做到心中有数,以防被骗。

  “山寨”售后傍上名牌家电

  记者在百度上搜索“郑州美的售后”,搜索到一个名为“郑州美的空调售后维修”的网页。

  该网页上宣称,他们是郑州专业的美的空调维修中心,在郑州设有多个空调售后维修分点,拥有一支稳定、专业、过硬的空调维修队伍,并有一个“400”开头的24小时免费售后电话。

  记者随后拨打美的官方售后,经客服人员查询后发现,该网页上的“400”电话根本不是美的的售后电话。

  一位业内人士告诉记者,现如今,一些“山寨”家电维修点为了抢生意,申请400、800开头的服务电话,冒充名牌家电的售后,欺骗消费者。事实上,这些“山寨”家电维修点在维修人员、技术、设备和配件方面,都达不到正规维修点的标准要求。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,“打一枪换一个地方”。

  二七区工商局一名工作人员对记者说,有些家电维修店门口挂着“××品牌售后维修”的牌子,不知情者还以为是厂商授权的售后服务点,但其实是在傍名牌。该工作人员提醒消费者,如果维修家电时找不到正规的厂家售后,可以找当初购买家电的商场或专卖店询问,维修前要查看对方的工作证件,以免落入“山寨”家电售后服务点的消费圈套。同时,消费者要及时索要收费凭据,一旦发现维修方有欺诈行为,可向相关部门举报。

  《办法》中也明确规定,如果“冒用家电生产者商标或特约维修标识”,将面临最高3万元的罚款。

  维修工拿消费者家电抵账

  郑州市郝先生谈到修电热水器的经历就欲哭无泪。郝先生家的电热水器坏掉

  后,便让售后进行维修。维修师傅上门维修时,没有检查出毛病,便将热水器卸下,带回去修理。

  几天后,当郝先生再次给维修师傅打电话时才知道,那名师傅已经不在维修店干了。郝先生联系维修店,从店主口里得知,他们与维修师傅存在薪资纠纷,师傅拿走郝先生的热水器“抵账”。郝先生让店主赔偿损失,店主说是维修师傅的过错,他们正在寻找维修师傅。最后,店主也没有归还郝先生的热水器,这件事也不了了之了。

  如何规范家电维修市场?《办法》中鼓励家电维修经营者建设完善的维修服务保障网络体系,统一负责维修服务的业务受理、质量监管、费用结算、投诉处理等业务。同时,家电维修服务业协会应当积极为家电维修经营者提供服务,维护家电维修经营者合法权益,加强行业引导和监督,做好行业自律、行业统计和家电维修经营者信息备案工作,促进行业发展。

  据了解,部分地方已经开始探索商务主管部门牵头维修协会,进行人才培训,同时培育品牌企业,促进家电维修行业健康发展。

  个体维修店是管理难点

  中国质量万里行促进会公布的2011年质量消费投诉维权分析数据显示,在2011年受理的9809件次消费者投诉中,家电维修占据5.14%,所占投诉比例居高不下。

  当家电损坏后找正规售后维修还是找个体户维修呢?记者就此问题采访了多位郑州市民。

  “家用电器涉及人身安全,最好是找正规售后,比较规范。”在东里路上居住的张女士说。

  在采访中,大部分市民都表示,出于安全考虑会找正规厂家售后维修。但也有不少市民表示,正规售后点价格相对较贵,他们会选择比较便宜的家电维修店。

  目前,在家电维修市场上,存在着正规企业售后点和个体维修户甚至“游击队”共存的局面。

  记者了解到,目前家电维修行业几乎没有准入门槛,只需通过工商登记,就可以注册经营家电维修,一些个体户的维修质量难以保障。

  河南省家电维修行业协会行业发展部的一位工作人员告诉记者,目前市场上确实存在很多个体家电维修户,由于对他们缺少必要的监管,会出现夸大维修、不明码标价等损害消费者权益的行为,这些

  都是不允许的。

  对于个体店内的随意定价的乱象,该工作人员表示,个体工商户有自主的定价权,但是必须提前对价格进行公示,并在维修前告知消费者。

  《办法》落实还需出台具体细则

  “目前,家电维修市场的主力军还是各厂家的售后。”河南省家电维修行业协会行业发展部的工作人员说。

  7月中旬,河南省家电维修行业协会曾针对《办法》的实施,将省内各个家电企业售后负责人召集在一起,细化了《办法》的一些规定,要求各个厂家要严格规范各自签约的售后维修单位,工人上门服务时要出示证件和价目单。

  “其实《办法》中规定的明码标价等工作,各厂家的售后很早就已经开始做了。”该工作人员说,虽然极个别的小厂家的售后会有一些问题,但是绝大多数厂家为了品牌的美誉度,对售后的要求都非常严格。厂家与签约售后单位都签有合同,规定了很多纪律,不仅要求统一着装,还要就售后的服务情况向消费者回访,如果维修单位违约,厂家会进行重罚。

  对于维修人员的资质认证,该工作人员坦言,这一块的工作还非常混乱。从全国来看,一些省份开展了这项工作,但一些省份还没有开展。我省于2007年开展了家电维修单位的资质认证工作,目前大约有500家企业获得资质认证。

  “这里牵涉到对员工培训的问题,需要收费,但目前整个家电维修行业的利润并不高,如果强制培训的话会遭到抵触。”该工作人员说。

  河南新动力律师事务所律师朱广晓说,《办法》的出台对目前家电维修市场出现的夸大维修、乱收费、冒用他人商标进行维修等乱象都有针对性的规定,将对规范家电维修市场起到积极的作用。但朱广晓同时也表示,《办法》虽然规定了大的框架,但商务部门如何执法、采取什么样的方式进行监督、对家电维修人员的资质如何认定,这些都还没有具体的细则,需要加紧制定。

  朱广晓说,相关部门应首先从规范各厂家的售后入手,加大监督力度。对于零散的维修店和“游击队”,应依靠消费者的监督,畅通投诉途径,对违规者及时进行打击处理。随着各项制度的规范,一些靠投机取巧赚取高额利润的家电维修店的生存空间将受到限制,只有规范经营、拥有高水准技术资质的商家,才能逐步受到市民认可。

    来源:河南法制报

稿源: 河南法制报   编辑: 余赛华   



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