◆县供电局局长  陈剑平

　　 供电部门是一个服务各行各业、千家万家的特殊部门，是社会经济发展的先行者，它承担着重要的政治责任和社会责任。如何在当前社会更好地服务当地经济和人民群众，确实是个比较关注和敏感的话题。

　　 在坦头镇东横下宅村蹲点调研期间召开的一次座谈会上，村干部在谈到供电服务时把当地供电所猛夸了一顿，在三年期间，供电所对该村变压器增容了两次，全村电力线路改造了三次，服务随叫随到，其他还有诸如放弃休息日，起早摸黑工作等等溢美之辞。听到这些心里有点欣慰，但又觉得不是滋味，供电服务搞了这么多年，供电职工从意识和整体素质早已摆脱原先“电老虎”形象，但在服务管理模式上还存在着“短板”。三年村里多次进行改造，看似认真负责、勤勤恳恳，实际是反映了缺乏对村里用电的调研，缺乏整体规划，这样既劳民伤财又疲于奔命，做了许多无用功。为此我们专门召开基层单位和窗口部门会议，在会上提出了供电服务要搞好“望、闻、问、切”四诊提法，鼓励广大电力职工要脚踏实地，用心去服务。

　　 “望、闻、问、切”其实是中医在长期医疗实践中总指出的四种诊断疾病的方法。“望”是指运用视觉来观察病人神色形态的变化；“闻”是指凭听觉和嗅觉辨别病人的声音和气味的变化；“问”是指询问病人和家属，了解病史及目前的病状；“切”是指通过接触病人脉搏和其他身体部位来诊断疾病。这里提出用“望、闻、问、切”搞好服务，就是指我们要用“真心、细心、耐心”去服务，想他人所想，急他人所急，对服务对象进行全面、综合调研的基础上为他们提供可靠、可信、经济、周全服务。在服务过程中，需要我们要有洞察力(望)，敏感性(闻)，多调研(问)，科学服务精神(切)，只有这样我们所提倡的“高效、优质”服务才能真正落到实处。

　　 记得有一年我局在效能网上的投诉居高不下，我们就专门召集人员对投诉内容进行分类归档和“望、闻、问、切”，通过系列分析，发现路灯亮化问题占整个投诉量2/3，了解了症结所在，我们就联合县效能办、城建局等与路灯亮化有密切关系部门，针对投诉中提出的几大问题，分门别类进行责任分工，任务落实到人，改变了过去头痛医头、脚痛医脚的毛病，对路灯亮化问题进行一次彻底排查和补缺，这样问题解决了，群众满意了，投诉率也就自然直线下降了。

　　 中医讲究“对症下药”，才能做到药到病除。我们的服务也要有针对性，要从根本上解决服务瓶颈，才能使大众满意。西工业园区在规划园区建设时，我们就主动提出与园区配套搞电力设施规划，当时有些人不理解，认为园区需要多少用电容量，给它搭接上去就行了，何必自找麻烦。事实证明西工业园区由于“望、闻、问、切”功夫做到家，几年来园区发展一直不存在电力供应瓶颈问题，园区里的企业也一直能放心用电，达到当初提出的“当年企业基建用电接得上，第二年企业生产用电用得上，三年企业发展用电跟得上”的目标。这样供电部门和园区企业实现了真正意义上的双赢。

　　 供电部门历来都很重视作风建设和优质服务，在内质外形建设上作了大量探索，供电服务如何真正实现由普通化、大众化、一般化服务，走向个性化、特殊化、科学化服务，建立起以客户为中心，以市场为导向集约化管理服务模式，还有很长路要走。通过“望、闻、问、切”来为服务对象提供个性化、科学化服务，来一劳永逸解决精细化服务问题，这是在本次“创业创新送服务”活动中一点感想。假如有一天95598服务热线几乎很少有人拨打了，电力线路也不需要整天忙着抢修了，那么就说明我们供电服务真正取得了一点成绩，才可以拍着胸脯说：“我们的供电服务真正让政府放心，让群众满意了。”